Lorna的思考

怎么感觉写什么都会被删

罗娜 — Fri, 18 Jun 2010 14:42:00 +0800

怎么感觉些什么都会被删，是不？

服务失误的应急处理办法及几点客服技巧

罗娜 — Mon, 01 Mar 2010 19:15:00 +0800

根据google停机100分钟的启示，整理《服务失误的应急处理办法》。1. 事故发生后立即分析问题严重程度，原因在哪里，何时能够修复。2. 立即跟踪用户反馈，如果用户产生异议，及时与外界沟通。通过官方博客/公告板/迷你博客或等个渠道及时更新状态，通报问题，处理进展，告知用户可以选择的临时解决方案（例如：本次事故只影响×××，而*** 服务仍然正常），安抚客户情绪，缓解客户投诉。3. 问题处理完毕后向客户致歉，并详细介绍问题的来龙去脉和后续跟进工作，检讨自身工作，赢得客户理解。4. 技术部门检讨本次事故出现原因，调整改进，预防下次同类事件发生。客服部门优化事件处理流程，和技术部门配合，第一时间掌握进展，根据具体情况采取合适的应对策略。5. 故障隔离非常重要，如果某个数据中心发生了问题，不应该影响另一个数据中心的服务器。6. 如果大量服务器同时超载，它们应该延长响应时间，而不是直接拒绝服务、提升负载。7. 事后客服部门整理典型事故类型，预备模拟解决方案。顺便说几点客服技巧回复用户的邮件要按标准格式，称呼落款都要完整。不知道用户名字的，可以

异议反馈的客服处理技巧

罗娜 — Thu, 24 Sep 2009 19:54:00 +0800

互联网已经使既有市场产生了新的竞争,不理会忠实顾客的公司会发现他们的忠实顾客很快就会蒸发。竞争不断增加的困难显示：赢得一个新顾客比让一个已有顾客重复购买，要多花费两到三倍的时间，因此成功的保留策略非常重要。其中，对异议反馈的良好处理，对保留顾客、提高满意度和忠诚度有着十分显著的效果。无论投诉还是反馈，有异议并不意味着顾客不买或不用，它仅意味着还存在未被满意地处理的事情。产生争端，表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。通常，反对意见很少针对产品的全部，一般只针对某一点，如产品的质量、价格、服务细节等。而且事实上，出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售及公关形势，只要了解清楚买主的真正反对意见是什么，就可以更好的根据需求来裁剪你的想法。

不同服务维度的忍耐区域及影响

罗娜 — Fri, 31 Jul 2009 12:59:00 +0800

产品和服务具有异质性，任何产品和服务都有失误或不足。顾客承认并愿意接受该差异的范围叫做容忍区域，不同服务维度存在不同的忍耐区域。营销人员不仅要了解容忍区域的大小和界限，还要知道对于一位既定的顾客容忍区域何时和怎样发生怎样的变化，这对于提高用户体验、服务质量与顾客满意度十分重要的。

本文主要讨论三个方面：
一、不同服务维度的忍耐区域
二、影响服务期望的因素
三、影响理想服务和预测服务的因素

全文参见这里 http://lazylorna.com/archives/588

服务失误之后的顾客反应

罗娜 — Sat, 04 Jul 2009 20:27:00 +0800

这个服务管理的系列文章写的断断续续，一直没时间认认真真写篇拿得出手的文章。终于决定把半年来积累的思考片段整理一下。5月时被送了某b2c网站的一些现金券，但百般尝试，居然最终也没能成功地把钱花出去！昨天该网站的客服打电话来询问此事，才明白，原来购买商品的价格必须超过超过现金券才能购买成功，一次只能用一张现金券，不能抵运费。大囧！想这一个月来没事就折腾一下，每次都受挫，费的这番精力与周章大大地，最后居然是这样的原委，体验糟到极点。不在意这几个钱，但在意这么久都没找到原因。转过头想，若普通用户，遭遇服务失败的反应时什么样？回想最近工作中的心得，于是花了几张图，上面那一张是服务失误时的顾客反应。发生服务失误时，顾客会有两种反应，一种选择沉默，另一种为采取行动。权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。这部分人的下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持原有供应商。人们不抱怨的原因一般为以下五种：认为这浪费时间和精力，投诉和反馈的成本都极为巨大；不相信经过行动会

浅谈五种典型的客户服务流程

Lorna — Tue, 10 Mar 2009 12:55:00 +0800

要成为一个优秀的工具性服务，提供优质的客户服务是必须细化的工作。为此，考察企业、产品、服务数十个，读书三十余本，是该找个机会做个总结了。如果客户服务管理做得好，持续、深化，这即演变为客户关系管理，培养出的大量忠诚客户，最终必然以高的客户满意度和低的客户流失率赢得市场占有率，并不断吸引各种潜在客户。最成熟的客户服务往往集中在传统行业，比如电信、物流和航空，网络企业的客服往往是电子商务做得最专业，比方说支付宝、淘宝等，因为口碑和信誉是他们的命脉。因此这个客户服务会写成一个系列，作为近半年来的专注思考的总结——将成熟客户服务应用于互联网产品与服务。这个系列将结合传统行业的成功经验，来谈网络产品或服务的客服应用，因此所述观点和看法并不仅针对一时之具体情况，而是目的在于建立参考框架，以便后续实施中有所依据和借鉴。客服部门的服务流程内容设计，大致分为以下5大流程：产品询问受理，客户不满及投诉处理、客户信息及贷信管理成、客户满意度调查、客户关系管理。虽然很多互联网企业组织规模不大，不可能把客服系统

[读书笔记]2008年11月客户关系管理类

Lorna — Tue, 02 Dec 2008 17:42:00 +0800

2008年11月读书31本，读书最多的一个月。主要涵盖三个方面：学习如何做调查研究和测量、学习客户服务管理基础、了解如何培养忠诚客户及大客户/准客户的区分,另外读杂书若干。关键字：CRM，客户关系管理，数据挖掘，商业，调查研究。[诚实做学问]-从大一到教授李普森 / 2006-7-1 / 华东师范大学出版社 / 19.8 / 平装 / 郜元宝 / 李小杰在市图看到这本书立即爱不释手，这本书对于学写论文研究生们相当有帮助！正如本书的摘要所说：在实验记录本上为什么不能使用涂改液？在你的笔记中如何区别你自己与他人的话？为什么在有些引注中资料发表日期特别重要？如何引用网上电子文件或者未刊论文？参考文献是必须的吗？可以从互联网上购买论文吗？怎么才算做到尊重别人的研究成果？这些问题是从大一新生到博士、教授都必须回答的。本书讨论了在学习过程中如何养成“诚实”的习惯，对自己的学习负责。作者认为：规范的引注是通往学术诚实的唯一途径。 Web数据挖掘:将客户数据转化为客户价值 / Mining the Web:Transforming Cu